Gestion des conflits et des situations dégradées : la FIRPS publie un guide pratique

Peut-être connaissez vous déjà la Fédération des Intervenants sur les Risques Psychosociaux¹ et peut-être avez vous déjà eu l’occasion de recevoir le livret thématique auquel Ariane Conseil contribue chaque année dans le cadre de son adhésion à la FIRPS.

Depuis 2012, la FIRPS publie des travaux pour nourrir les réflexions des DRH, préventeurs et managers sur des sujets comme le burn-out, l’accompagnement psychologique, le harcèlement ou encore le sens au travail.

Cette année, le livret porte sur la gestion des conflits et des situations dégradées, une thématique qui intéresse de près ou de loin toutes les organisations du travail malheureusement.

Le terme de conflit peut couvrir des situations très différentes : conflits interpersonnels, conflit hiérarchique lorsqu’il y a un désaccord entre supérieur et subordonné, conflits de pouvoir, de valeurs (quand des convictions profondes s’affrontent) ou de processus (lorsqu’il y a un désaccord sur les process ou les méthodes de travail)…

Les causes des conflits sont tout aussi diverses. Elles peuvent être d’ordre organisationnel (ambiguïté des rôles, manque de moyens), relationnel (susceptibilités, problèmes de communication) ou éthique (divergence liées au système de valeurs). Prendre le temps d’identifier la nature du conflit et les sources de tension est un préalable important, car cela va conditionner la suite.  

Le plus souvent, le conflit est perçu comme un élément négatif. De fait, Les conflits larvés et non résolus peuvent nuire au climat de travail jusqu’à parfois « exploser » : absentéisme, mauvaise ambiance de travail, dégradation de la santé mentale des équipes…  

En réalité, les conflits ne sont pas nécessairement délétères, notamment quand il s’agit de conflits sur les process et les manières de travailler. Dans ce cas, les conflits ne doivent pas être perçus comme des échecs, mais comme des occasions de transformation et de progrès, pour les individus et les organisations.

« Souvent, nous sommes sollicités par des entreprises qui constatent l’existence de situations de tensions voire de harcèlement. Nous pouvons alors être mandatés pour procéder à un diagnostic psychosocial ou réaliser l’enquête harcèlement» explique Valérie Tran, présidente du cabinet et membre du Conseil d’Administration de la FIRPS.

Dans le livret sur la gestion des conflits et des situations dégradées, il est question de régulation, de médiation ou encore de gestion des conflits claniques… et comme à chaque fois, la Fédération met en avant des recommandations issues de la pratique des cabinets conseil adhérents.

Quand on parle de régulation d’équipe, on parle de l’ensemble des dispositifs permettant aux membres d’un collectif de travail de mettre à plat leurs interactions, de clarifier leurs zones de tension et de retrouver des modalités de coopération fonctionnelles. Parfois, l’intervention d’un consultant spécialisé et/ou d’un psychologue du travail neutre et expert peut s’avérer utile. Son rôle est alors de garantir un cadre sécurisé, de libérer la parole et d’accompagner le collectif dans la résolution des sujets de tension.

La médiation quant à elle permet aux protagonistes d’exprimer leurs points de vue, de clarifier des malentendus, de revisiter leurs intentions respectives et, le cas échéant, de construire ensemble un accord définissant des engagements réciproques en vue d’améliorer la relation de travail.

Spécialiste du comportement humain en milieu professionnel intervient sur les aspects psychologiques, relationnels et émotionnels des conflits. Il va pouvoir identifier les logiques d’acteurs et éventuellement former les équipes et les managers à la gestion des émotions, à la communication non-violente ou revenir sur les questions de relations interpersonnelles.

L’ergonome lui s’intéresse au travail réel. Il analyse l’organisation et les conditions de travail, il identifie les facteurs organisationnels qui alimentent les tensions. Mettre en débat le travail, c’est là ce qu’on peut attendre d’un ergonome et c’est le cœur même d’une démarche sur la Qualité de Vie et des Conditions de travail.

La mission des ergonomes, dans les démarches d’amélioration des conditions de travail ou de transformation est :

En croisant leurs approches – organisationnelle pour l’ergonome et psychologique pour le psychologue du travail – tous deux permettent à l’entreprise de désamorcer les tensions, de restaurer un climat plus serein et de prévenir la réapparition des conflits.

Vous souhaitez obtenir le livret sur la gestion des conflits et des situations dégradées ?

Vous constatez l’existence de tensions ou de conflits dégradant l’ambiance de travail ?
Vous avez des remontées faisant état de comportements inappropriés s’apparentant à du harcèlement ?
Contactez nos experts, ils pourront vous aider à y voir plus clair et à agir !